Optimalkan FAQ Website untuk Pelanggan
Internet
Keberadaan situs web idealnya mampu memudahkan konsumen. Riset pasar dari Forrester memaparkan, sebanyak 70 persen konsumen lebih suka mengakses situs web perusahaan lebih dulu untuk mendapatkan jawaban atas permintaan atau pertanyaan mereka. Ini menunjukkan semakin pentingnya bagian pertanyaan yang sering dilakukan atau Frequently Asked Questions (FAQ) dimasukkan ke dalam web e-dagang (e-commerce).
Sayangnya kesadaran pemanfaatan situs web hanya berfokus pada informasi produk berupa deskriptif, pemuatan gambar, dan navigasi. Optimalkan bagian FAQ justru sering kali diabaikan. Layanan pelanggan dianggap bisa diatasi cukup melalui telepon, padahal FAQ menjadi filter awal sebelum konsumen menghubungi call center untuk mendapatkan informasi lebih detail.
Oleh karena itu, tidak ada salahnya menyiapkan daftar pertanyaan-pertanyaan umum dalam bagian FAQ. Berikut ini langkah-langkah yang perlu diperhatikan untuk membuatnya.
Tidak boleh kurang dari 5
Memiliki bagian FAQ dengan daftar kurang dari 5 pertanyaan dapat memberikan kesan bahwa Anda sebagai pemilik usaha tidak serius membantu pelanggan. Hal ini juga bisa mencerminkan bahwa sang pengusaha tidak melakukan penelitian yang tepat tentang pertanyaan-pertanyaan yang akan dilontarkan oleh konsumen. Terapkan panduan 5W+1H dan pembagian kategori topik untuk merumuskan pertanyaan.
Jawaban Ringkas
Pelanggan online cenderung memiliki rentang perhatian dari kesabaran yang lebih rendah. Oleh karena itu, mereka lebih memilih paparan informasi yang singkat dan lugas. Hindari paragraph panjang yang bisa membingungkan pembaca. Gunakanlah poin-poin dalam penjelasan.
Mudah Dicari
Pastikan pelanggan mudah mencari laman FAQ dalam situs web Anda. Umumnya, bagian FAQ ditampilkan dalam tab menu yang berada di atas situs web. Ada pula yang mencantumkan tautannya pada footer.
Perbaharui konten
Jika ada kebijakan atau prosedur baru, Anda wajib memperbaharui konten. Sebut saja terkait prosedur pembayaran, pengiriman barang, atau pengembalian barang apabila terjadi kerusakan. Agar lebih bisa dipahami oleh konsumen, tambahkan pula elemen visual, mencakup infografis, animasi, foto, atau video. Pastikan komponen tersebut tidak memperlambat proses loading situs web saat diakses.
Pencantuman Fitur Pencarian
Mudah dan praktis menjadi keinginan para pengkases situs web. Cantumkanlah fitur “search” pada laman FAQ sehingga mereka dapat menemukan jawaban yang dicari, cukup mengetik kata kunci. Jangan lupa cantumkan nomor kontak yang dapat dihubungi konsumen yang membutuhkan bantuan lebih lanjut.